ПРОГРАММА КОНФЕРЕНЦИИ
СТРАТЕГИЧЕСКОЕ УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ В ИНТЕРЕСАХ БИЗНЕСА
18 июня 2024 г. (день 1)

10:30-11:00

ДОКЛАД ДЛЯ НАЧИНАЮЩИХ: Как выстроить систему работы с клиентским путем с нуля?

  • Как сегодня изучать клиентский путь, как получать результаты и что потом с ними делать?
  • Как сделать анализ пути клиентов CJM рабочим Инструментом и извлечь из него пользу?
Мария ТИТЧЕВА

Директор операционного Управления, СК РАЙФФАЙЗЕН ЛАЙФ

11:00-11:10

ОТКРЫТИЕ КОНФЕРЕНЦИИ


МОДЕРАТОР ДНЯ

Юлия ОРЛОВА
Генеральный директор, ВРУБАШКЕ

11:10-12:00

ДИСКУССИЯ: КАК В ЦЕЛОМ АНАЛИЗИРОВАТЬ И ИНТЕРПРЕТИРОВАТЬ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ: КАКИМИ ИНСТРУМЕНТАМИ, С КАКИМ ЗАПРОСОМ ЭТО ДЕЛАТЬ?

  • Инновации, тренды развития клиентского опыта: куда развивается клиентский опыт, что изменилось за последние пару лет и куда будет двигаться дальше?
  • Как в целом анализировать и интерпретировать клиентский опыт: какими инструментами, с каким запросом это делать?
  • Какие есть способы получения реальной картины клиентского опыта при взаимодействии с нашим продуктом (услугой) и как узнать точно, что думают клиенты про него?
  • Какие есть способы самостоятельных исследований клиентского опыта в офлайне: оптимальные рабочие варианты
  • Что сделать, чтобы оценка клиента при опросе удовлетворенности была максимально правдивой, а не импульсивной?

Никита ЕЛИЗАРОВ, Руководитель направления сервис-дизайна, Стратегический офис, ЛЕНТА


Иван КАНАЕВ, Директор по клиентскому сервису, БАЛТИКА


Екатерина ШЕНГЕР, Начальник отдела контроля качества, БАНК ВБРР

12:00-12:30

АНАЛИТИЧЕСКИЙ ДОКЛАД: Инновации, тренды развития клиентского опыта: куда развивается клиентский опыт, что изменилось за последние пару лет и куда будет двигаться дальше?

Марина ЛУЧИНА

Директор департамента Customer Experience, IPSOS

12:30-13:00

ДОКЛАД: Система кросс-функционального менеджмента клиентского опыта: как выстроить систему управления клиентским опытом, охватывающую разные функции (продажи, маркетинг, клиентский сервис)

Алексей ЛИПИЛИН

Заместитель Генерального директора по стратегии и развитию

ТРИКОЛОР МЕДИАХОЛДИНГ, Директор по маркетингу ТРИКОЛОР

13:00-13:30

ДОКЛАД: Как достичь NPS 85: влияние показателей клиентского опыта на продажи и CPO

  • Клиентоцентричность как стратегия продаж в T-com
  • Топ-менеджмент и владельцы бизнеса как движущая сила клиентоцентричности
  • Как нативом, качественным контентом и обратной связью с клиентом в режиме прямого эфира 24/7 нарастить клиентскую лояльность 90% и повысить частоту продаж до 3 раз в месяц (на примере ювелирной отрасли)
  • Стоимость инвестиций в клиентоцентричность в разрезе других каналов привлечений
  • Клиентская лояльность как инструмент увеличения продаж и наращивания клиентской базы


Наталья ТУЗОВА
СЕО, совладелец UVI-JEWELLERY (Лидер ювелирного телеритейла и ТОП-10 ювелирных компаний России. В 2020 году открыла представительства в Западной Европе, а в 2023 - штаб-квартиру в ОАЭ первые магазины розничной сети UVI-JEWELLERY)

13:00-13:30

ДОКЛАД:

13:30-14:30

ОБЕД

14:30-15:00

ДОКЛАД: Как построить эффективную систему клиентского опыта, адаптируемую под бизнес: этапы построения системы, выстраивание процессов, эффективное взаимодействие участников процесса с различными сегментами клиентов

Александр НОСКОВ

Директор по клиентскому опыту и сервису, АЛЬФА-КАПИТАЛ

15:00-15:30

ДОКЛАД: Как улучшать продукты и услуги на основе клиентского опыта?

  • Какие есть способы получения реальной картины клиентского опыта при взаимодействии с нашим продуктом и как узнать точно, что думают клиенты про него?
  • Как улучшить продукты и услуги на основе клиентского опыта: встраиваем его в процесс разработки?
  • Как отбирать именно то, что нужно улучшать, если у продукта нет явных изъянов?
Никита ЕЛИЗАРОВ

Руководитель направления сервис-дизайна,

Стратегический офис, ЛЕНТА

15:30-16:00

СПЕЦДОКЛАД: Как за счет улучшения пользовательского опыта на сайте увеличить продажи на 25%

Андрей ЧЕСНОКОВ

Директор по цифровому привлечению, РОСБАНК (ТОП-3 лучших спикеров конференции B2B MARKETING CONFERENCE RUSSIA 2022)

16:00

ВОРКШОП (РАБОТА УЧАСТНИКОВ В ГРУППАХ): Как формировать стратегию маркетинга и продаж на основе анализа клиентского опыта?

  • Где заканчивается клиентский опыт как клиентский запрос и начинается клиентский опыт как сценарий продаж?
  • Как в условиях ограниченных ресурсов выстроить систему маркетинга на основе клиентского опыта
ПРОГРАММА КОНФЕРЕНЦИИ
КАК СОЗДАТЬ КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАННУЮ КУЛЬТУРУ В УСЛОВИЯХ ВЫСОКОКОНКУРЕНТНОГО БИЗНЕСА
19 июня 2024 г. (день 2)
Измерения клиентского опыта, аналитика, разработка стратегий, методики улучшения продуктов и услуг

10:30-11:00

ДОКЛАД ДЛЯ НАЧИНАЮЩИХ: Как настроить системы обратной связи от различных групп клиентов, правильно выделив сегменты и подобрав верную систему инструментария?

  • Как стимулировать клиентов предоставлять обратную связь – позитивную и негативную
  • Как правильно выстроить работу с обращениями
  • Оптимальный набор вопросов. Опыт по NPS. Какие инструменты внедрить для улучшения клиентского сервиса для увеличения количества рекомендаций от клиентов.
  • Как превратить негативные отзывы клиентов в источник улучшений их обслуживания?
Сергей ИЖБОЛДИН
Начальник управления заботы о клиентах, БАНК «ОТКРЫТИЕ»

11:00-11:10

ОТКРЫТИЕ КОНФЕРЕНЦИИ


МОДЕРАТОР ДНЯ
Махмуд МАХМУДОВ
Руководитель клиентского сервиса крупной FMCG-компании

11:10-12:00

ДИСКУССИЯ: КАК СОЗДАТЬ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНУЮ КУЛЬТУРУ В ОРГАНИЗАЦИИ?

  • Как понять, что такое клиентоцентричная культура именно для вашей компании? По каким параметрам ее мерить? По каким параметрам строить?
  • Как найти и устранить управленческие барьеры, которые мешают развивать клиентоцентричную культуру?
  • Как обучают своих сотрудников клиентоцентричности компании, как они это делают? Кто какими путями пошел?
  • Как мотивировать линейный персонал, который напрямую взаимодействует с клиентом, соблюдать фирменные стандарты обслуживания?
  • Какие продукты с использованием ИИ позволяют максимально заместить общение через сотрудников без потери ощущения общения с человеком? Кто какими качественными инструментами пользуется?

12:00-12:30

ДОКЛАД: Как «зашить» в код организации и в ценности организации клиентоцентричный подход

  • Как выстроить у себя эффективную корпоративную клиентоцентрическую культуру поэтапно, как это сделать, какие точки успеха и подводные камни. Алгоритм работы
Наталья АНИЛИОНЕНЕ
Руководитель службы по клиентскому опыту
ЭР-ТЕЛЕКОМ ХОЛДИНГ

12:30-13:00

ДОКЛАД: Как изменить в компании подход с клиентоориентированного на клиентоцентричный сервис и начать обслуживать реальные запросы реального клиента

  • Как поставить во главу интересы клиента, а не интересы и удобство службы сервиса.
  • Как процесс внедрения клиентоцентричной культуры при опускании “вниз” разбить на конкретные процессы, понятные низовым сотрудникам?
  • Как добиться от них, чтобы они поняли и приняли новые принципы клиентоцентричной культуры?
Александр РАЗИН
Директор департамента клиентского обслуживания
ФСК КАСКАД (Топ-5 застройщиков РФ)

13:00-13:30

ДОКЛАД: Как понять, какие сервисы и как влияют на клиентскую лояльность и на прибыль компании

  • Как понять, какие сервисы стали чисто гигиеническими, а какие реально дают компании преимущества, повышают прибыль, лояльность клиента и так далее?
  • Как оценить сервис и доказать компании, что он хоть и дорогой, но на него надо тратиться?
  • Как посчитать и доказать прибыльность сервиса. И предъявить руководству в цифрах
Ирина БУЦКИХ
Руководитель клиентского сервиса, TELE2 МОСКВА

13:00-13:30

ДОКЛАД: Как эффективно применять CRM для улучшения сервиса

  • Как использовать CRM в целях клиентского сервиса, а не только как инструмент маркетинга

13:30-14:30

ОБЕД

14:30-15:00

ДОКЛАД: Как настроить систему сервиса, чтобы эффективно справляться с работой во время пиков активности и наплыва клиентских запросов?

  • Как правильно выстраивать системную работу с эффективностью обслуживания?
  • Как эффективно справляться с работой во время пиков активности и наплыва клиентских запросов?
  • Как сохранять и наращивать качество обслуживания клиентов, не наращивая штат живых сотрудников. Возможно, используя боты, ИИ
Екатерина ФЕДОТОВА
Директор по клиентскому сервису, СРАВНИ.РУ (вошла в топ-5 самых посещаемых банковских сайтов вместе со Сбером и Тинькофф)

15:00-15:30

ДОКЛАД: Как создать готовый инструмент-мануал (документы) для быстрого встраивания нового менеджера по продажам в уже существующую клиентоориентированную культуру компании (свой клиентский подход, свое видение рынка)

  • Как наладить процесс обучения сотрудников sales force (полевые сотрудники, которые часто меняются)
  • Как мотивировать продавцов и дилеров создавать ценность для клиентов?
Вадим КОЧКИН
Директор департамента «Онкология», Р-ФАРМ

15:30-16:00

ДОКЛАД: Как заточить "не продажников" на продажи

Анна КАЧАЛИНА
Академический директор программы переподготовки "Маркетинг высокотехнологичных продуктов", Руководитель проектов по стратегическому маркетингу, РОСТЕХ

16:00

ВОРКШОП (РАБОТА УЧАСТНИКОВ В ГРУППАХ): Как обучать сотрудников клиентоцентричности?


ДОКЛАД В РАМКАХ ВОРКШОПА: Как обучать сотрудников компании, чтобы клиентский опыт и клиентоцентричность стали частью их ДНК?

  • Как понять, где грань между интересами бизнеса и интересами клиента – прежде, чем начать обучать сотрудников клиентоцентричности
  • Как обучают своих сотрудников клиентоцентричности компании, как они это делают? Кто какими путями пошел?
  • Какие есть программы для повышения стрессоустойчивости сотрудников, связанных с клиентским сервисом
ПРОГРАММА КОНФЕРЕНЦИИ
КАК ДОБИТЬСЯ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ В ВЫСОКОКОНКУРЕНТНЫХ УСЛОВИЯХ
20 июня 2024 г. (день 3)

10:30-11:00

ДОКЛАД ДЛЯ НАЧИНАЮЩИХ: Как разработать систему лояльности: необходимые и достаточные данные

11:00-11:10

ОТКРЫТИЕ КОНФЕРЕНЦИИ


МОДЕРАТОР ДНЯ
Юлия КОСИЛОВА
Продуктовый маркетолог, ГРИНАТОМ ПРОСТЫЕ РЕШЕНИЯ

11:10-12:00

ДИСКУССИЯ: КАК ДОБИТЬСЯ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ В ВЫСОКОКОНКУРЕНТНЫХ УСЛОВИЯХ?

  • Как изменились за последний год факторы/инструменты влияния на лояльность клиентов? Как сегодня повышать лояльность клиента?
  • Почему программы лояльности не работают? Примеры эффективных и неэффективных программ лояльности и удержания клиентов
  • Принципы построения эффективной программы лояльности сегодня
  • Какая роль анализа данных в процессе удержания клиентов?
  • Какие есть эффективные инструменты для завоевания лояльности клиентов сегодня, если ваш продукт высокой ценовой категории?
Махмуд МАХМУДОВ
Руководитель клиентского сервиса крупной FMCG-компании

Ирина МАРКОВА
CEO, EXPERT GARDEN

12:00-12:30

ДОКЛАД: Как построить экосистему лояльности: где лояльность строится не прямолинейно, а на всех уровнях потребностей человека?

Евгений ГАВРИЛОВ
Совладелец, ЛАБОРАТОРИЯ БЕГА RUNLAB

12:30-13:00

ДОКЛАД: Как составить техническое задание разработчикам CRM-систем, чтобы система работала и к разработчикам не было претензий?

  • Как и что отстроить в бизнес-процессах прежде, чем устанавливать CRM-систему, чтобы она реально имела смысл и работала на результат?
  • Какие простые и дешевые инструменты аналитики можно использовать для создания своей CRM-системы?
  • Как составить техническое задание разработчикам CRM-систем, чтобы система работала и к разработчикам не было претензий?
Михаил БАРАБАШ
Руководитель проектов Департамента маркетинга, ДИКСИ

13:00-13:30

ДОКЛАД: Как оцифровать сервис лояльности с нуля? По каким параметрам? Какие использовать системы? С чего начинать?

  • Какие есть сервисы? Как они оцифровываются? На что обратить внимание?

13:30-14:30

ОБЕД

14:30-15:00

ДОКЛАД: Эффективные цифровые инструменты, каналы продвижения и трансляции программ лояльности и удержания клиентов

  • Какие есть новейшие способы удержания клиентов и выстраивания клиентского пути с помощью цифровизации?
Ирина МАРКОВА
CEO, EXPERT GARDEN (совместный бренд с компанией SYNGENTA - одного из ведущих мировых химических концернов по производству средств защиты растений)

15:00-15:30

ДОКЛАД: Как эффективно и при скромном бюджете построить CRM-маркетинг малому и среднему бизнесу?

  • Как просчитать эффективность работы CRM-маркетинга у компаний среднего и малого бизнеса и как снять барьер, что построение CRM-маркетинга – это сложно, дорого и непонятно?
  • Что такое CRM-маркетинг как профессия сегодня? Кого брать? Где учить, куда направлять на курсы повышения квалификации?
  • Как использовать CRM в целях клиентского сервиса, а не только как инструмент маркетинга, как думают о нем некоторые продавцы
Астемир ХАМИЗОВ
Консультант по внедрениею CRM/CDP и ex- Head of CRM, ЛИГА СТАВОК

15:30-16:00

СПЕЦДОКЛАД: Как сделать коммерческие предложения компании ее конкурентным преимуществом: используем клиентоцентричный подход

  • Почему унылые коммерческие предложения лишают вас клиентов?
  • Какие ошибки допускают продавцы при формировании коммерческого предложения?
  • Что нужно, чтобы внедрить клиентоцентричный подход при подготовке коммерческого предложения?
  • Какая структура коммерческого предложения оптимальна?
Николай ЖУКОВ
Руководитель проектов офиса трансформации, РОСТЕЛЕКОМ

16:00-16:30

ДОКЛАД: Как проводить сегментирование в B2B для прогноза продаж и выполнения плана

  • Какие особые критерии сегментирования могут быть эффективны для разных типов бизнеса
  • Как сегментировать клиентов так, чтобы это шло от отдела продаж, по каким критериям стоит оценивать
  • Как правильно выделять клиентов в b2b по 1) выручке 2) численности компании 3) активам 4) уровню ЛПР и «теплоте» контакта с ним 5) типу-b2b/b2g/крупные с госучастием и т п. 6) LTV 7) geo
  • Как избежать неверной сегментации и ее последствий – продажи не тому клиенту, не того продукта
Андрей ГОРЕЛОВ
Директор по маркетингу и рекламе, ГК ФРОНТЕРА (Таможенный брокер + Контейнерная логистика, полный комплекс услуг в сфере внешнеторговых связей и перевозки всеми видами транспорта)

16:30

ВОРКШОП (РАБОТА УЧАСТНИКОВ В ГРУППАХ): Варианты эффективных программ лояльности в канале B2B сегодня

  • Принципы построения эффективной программы лояльности в B2B
  • Примеры эффективных программ лояльности в канале B2B сегодня
  • На какие CRM-инструменты маркетинга активно переключились компании и как они с этим справились?