10:30-11:00

ДОКЛАД ДЛЯ НАЧИНАЮЩИХ: Как выстроить систему работы с клиентским путем с нуля?

• Как сегодня изучать клиентский путь, как получать результаты и что потом с ними делать?
• Как сделать анализ пути клиентов CJM рабочим Инструментом и извлечь из него пользу?

11:00-11:10

ОТКРЫТИЕ КОНФЕРЕНЦИИ

МОДЕРАТОР ДНЯ

11:10-12:00

ДИСКУССИЯ: КАК В ЦЕЛОМ АНАЛИЗИРОВАТЬ И ИНТЕРПРЕТИРОВАТЬ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ: КАКИМИ ИНСТРУМЕНТАМИ, С КАКИМ ЗАПРОСОМ ЭТО ДЕЛАТЬ?

• Инновации, тренды развития клиентского опыта: куда развивается клиентский опыт, что изменилось за последние пару лет и куда будет двигаться дальше?
• Как в целом анализировать и интерпретировать клиентский опыт: какими инструментами, с каким запросом это делать?
• Какие есть способы получения реальной картины клиентского опыта при взаимодействии с нашим продуктом (услугой) и как узнать точно, что думают клиенты про него?
• Какие есть способы самостоятельных исследований клиентского опыта в офлайне: оптимальные рабочие варианты
• Что сделать, чтобы оценка клиента при опросе удовлетворенности была максимально правдивой, а не импульсивной?

12:00-12:30

АНАЛИТИЧЕСКИЙ ДОКЛАД: Инновации, тренды развития клиентского опыта: куда развивается клиентский опыт, что изменилось за последние пару лет и куда будет двигаться дальше?

12:30-13:00

ДОКЛАД: Система кросс-функционального менеджмента клиентского опыта: как выстроить систему управления клиентским опытом, охватывающую разные функции (продажи, маркетинг, клиентский сервис)

13:00-13:30

ДОКЛАД: Как достичь NPS 85: влияние показателей клиентского опыта на продажи и CPO

• Клиентоцентричность как стратегия продаж в T-com
• Топ-менеджмент и владельцы бизнеса как движущая сила клиентоцентричности
• Как нативом, качественным контентом и обратной связью с клиентом в режиме прямого эфира 24/7 нарастить клиентскую лояльность 90% и повысить частоту продаж до 3 раз в месяц (на примере ювелирной отрасли)
• Стоимость инвестиций в клиентоцентричность в разрезе других каналов привлечений
• Клиентская лояльность как инструмент увеличения продаж и наращивания клиентской базы

13:00-13:30

ДОКЛАД:

13:30-14:30

ОБЕД

14:30-15:00

ДОКЛАД: Как построить эффективную систему клиентского опыта, адаптируемую под бизнес: этапы построения системы, выстраивание процессов, эффективное взаимодействие участников процесса с различными сегментами клиентов

15:00-15:30

ДОКЛАД: Как улучшать продукты и услуги на основе клиентского опыта?

• Какие есть способы получения реальной картины клиентского опыта при взаимодействии с нашим продуктом и как узнать точно, что думают клиенты про него?
• Как улучшить продукты и услуги на основе клиентского опыта: встраиваем его в процесс разработки?
• Как отбирать именно то, что нужно улучшать, если у продукта нет явных изъянов?

15:30-16:00

СПЕЦДОКЛАД: Как за счет улучшения пользовательского опыта на сайте увеличить продажи на 25%

16:00

ВОРКШОП (РАБОТА УЧАСТНИКОВ В ГРУППАХ): Как формировать стратегию маркетинга и продаж на основе анализа клиентского опыта?

• Где заканчивается клиентский опыт как клиентский запрос и начинается клиентский опыт как сценарий продаж?
• Как в условиях ограниченных ресурсов выстроить систему маркетинга на основе клиентского опыта

10:30-11:00

ДОКЛАД ДЛЯ НАЧИНАЮЩИХ: Как настроить системы обратной связи от различных групп клиентов, правильно выделив сегменты и подобрав верную систему инструментария?

• Как стимулировать клиентов предоставлять обратную связь – позитивную и негативную
• Как правильно выстроить работу с обращениями
• Оптимальный набор вопросов. Опыт по NPS. Какие инструменты внедрить для улучшения клиентского сервиса для увеличения количества рекомендаций от клиентов.
• Как превратить негативные отзывы клиентов в источник улучшений их обслуживания?

11:00-11:10

ОТКРЫТИЕ КОНФЕРЕНЦИИ

11:10-12:00

ДИСКУССИЯ: КАК СОЗДАТЬ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНУЮ КУЛЬТУРУ В ОРГАНИЗАЦИИ?

• Как понять, что такое клиентоцентричная культура именно для вашей компании? По каким параметрам ее мерить? По каким параметрам строить?
• Как найти и устранить управленческие барьеры, которые мешают развивать клиентоцентричную культуру?
• Как обучают своих сотрудников клиентоцентричности компании, как они это делают? Кто какими путями пошел?
• Как мотивировать линейный персонал, который напрямую взаимодействует с клиентом, соблюдать фирменные стандарты обслуживания?
• Какие продукты с использованием ИИ позволяют максимально заместить общение через сотрудников без потери ощущения общения с человеком? Кто какими качественными инструментами пользуется?

12:00-12:30

ДОКЛАД: Как «зашить» в код организации и в ценности организации клиентоцентричный подход

• Как выстроить у себя эффективную корпоративную клиентоцентрическую культуру поэтапно, как это сделать, какие точки успеха и подводные камни. Алгоритм работы

12:30-13:00

ДОКЛАД: Как изменить в компании подход с клиентоориентированного на клиентоцентричный сервис и начать обслуживать реальные запросы реального клиента

• Как поставить во главу интересы клиента, а не интересы и удобство службы сервиса.
• Как процесс внедрения клиентоцентричной культуры при опускании “вниз” разбить на конкретные процессы, понятные низовым сотрудникам?
• Как добиться от них, чтобы они поняли и приняли новые принципы клиентоцентричной культуры?

13:00-13:30

ДОКЛАД: Как понять, какие сервисы и как влияют на клиентскую лояльность и на прибыль компании

• Как понять, какие сервисы стали чисто гигиеническими, а какие реально дают компании преимущества, повышают прибыль, лояльность клиента и так далее?
• Как оценить сервис и доказать компании, что он хоть и дорогой, но на него надо тратиться?
• Как посчитать и доказать прибыльность сервиса. И предъявить руководству в цифрах

13:00-13:30

ДОКЛАД: Как эффективно применять CRM для улучшения сервиса

• Как использовать CRM в целях клиентского сервиса, а не только как инструмент маркетинга

13:30-14:30

ОБЕД

14:30-15:00

ДОКЛАД: Как настроить систему сервиса, чтобы эффективно справляться с работой во время пиков активности и наплыва клиентских запросов?

• Как правильно выстраивать системную работу с эффективностью обслуживания?
• Как эффективно справляться с работой во время пиков активности и наплыва клиентских запросов?
• Как сохранять и наращивать качество обслуживания клиентов, не наращивая штат живых сотрудников. Возможно, используя боты, ИИ

15:00-15:30

ДОКЛАД: Как создать готовый инструмент-мануал (документы) для быстрого встраивания нового менеджера по продажам в уже существующую клиентоориентированную культуру компании (свой клиентский подход, свое видение рынка)

• Как наладить процесс обучения сотрудников sales force (полевые сотрудники, которые часто меняются)
• Как мотивировать продавцов и дилеров создавать ценность для клиентов?

15:30-16:00

ДОКЛАД: Как заточить "не продажников" на продажи

16:00

ВОРКШОП (РАБОТА УЧАСТНИКОВ В ГРУППАХ): Как обучать сотрудников клиентоцентричности?

• Как понять, где грань между интересами бизнеса и интересами клиента – прежде, чем начать обучать сотрудников клиентоцентричности
• Как обучают своих сотрудников клиентоцентричности компании, как они это делают? Кто какими путями пошел?
• Какие есть программы для повышения стрессоустойчивости сотрудников, связанных с клиентским сервисом

10:30-11:00

ДОКЛАД ДЛЯ НАЧИНАЮЩИХ: Как разработать систему лояльности: необходимые и достаточные данные

11:00-11:10

ОТКРЫТИЕ КОНФЕРЕНЦИИ

11:10-12:00

ДИСКУССИЯ: КАК ДОБИТЬСЯ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ В ВЫСОКОКОНКУРЕНТНЫХ УСЛОВИЯХ?

• Как изменились за последний год факторы/инструменты влияния на лояльность клиентов? Как сегодня повышать лояльность клиента?
• Почему программы лояльности не работают? Примеры эффективных и неэффективных программ лояльности и удержания клиентов
• Принципы построения эффективной программы лояльности сегодня
• Какая роль анализа данных в процессе удержания клиентов?
• Какие есть эффективные инструменты для завоевания лояльности клиентов сегодня, если ваш продукт высокой ценовой категории?

12:00-12:30

ДОКЛАД: Как построить экосистему лояльности: где лояльность строится не прямолинейно, а на всех уровнях потребностей человека?

12:30-13:00

ДОКЛАД: Как составить техническое задание разработчикам CRM-систем, чтобы система работала и к разработчикам не было претензий?

• Как и что отстроить в бизнес-процессах прежде, чем устанавливать CRM-систему, чтобы она реально имела смысл и работала на результат?
• Какие простые и дешевые инструменты аналитики можно использовать для создания своей CRM-системы?
• Как составить техническое задание разработчикам CRM-систем, чтобы система работала и к разработчикам не было претензий?

13:00-13:30

ДОКЛАД: Как оцифровать сервис лояльности с нуля? По каким параметрам? Какие использовать системы? С чего начинать?

• Какие есть сервисы? Как они оцифровываются? На что обратить внимание?

13:30-14:30

ОБЕД

14:30-15:00

ДОКЛАД: Эффективные цифровые инструменты, каналы продвижения и трансляции программ лояльности и удержания клиентов

• Какие есть новейшие способы удержания клиентов и выстраивания клиентского пути с помощью цифровизации?

15:00-15:30

ДОКЛАД: Как эффективно и при скромном бюджете построить CRM-маркетинг малому и среднему бизнесу?

• Как просчитать эффективность работы CRM-маркетинга у компаний среднего и малого бизнеса и как снять барьер, что построение CRM-маркетинга – это сложно, дорого и непонятно?
• Что такое CRM-маркетинг как профессия сегодня? Кого брать? Где учить, куда направлять на курсы повышения квалификации?
• Как использовать CRM в целях клиентского сервиса, а не только как инструмент маркетинга, как думают о нем некоторые продавцы

15:30-16:00

СПЕЦДОКЛАД: Как сделать коммерческие предложения компании ее конкурентным преимуществом: используем клиентоцентричный подход

• Почему унылые коммерческие предложения лишают вас клиентов?
• Какие ошибки допускают продавцы при формировании коммерческого предложения?
• Что нужно, чтобы внедрить клиентоцентричный подход при подготовке коммерческого предложения?
• Какая структура коммерческого предложения оптимальна?

16:00-16:30

ДОКЛАД: Как проводить сегментирование в B2B для прогноза продаж и выполнения плана

• Какие особые критерии сегментирования могут быть эффективны для разных типов бизнеса
• Как сегментировать клиентов так, чтобы это шло от отдела продаж, по каким критериям стоит оценивать
• Как правильно выделять клиентов в b2b по 1) выручке 2) численности компании 3) активам 4) уровню ЛПР и «теплоте» контакта с ним 5) типу-b2b/b2g/крупные с госучастием и т п. 6) LTV 7) geo
• Как избежать неверной сегментации и ее последствий – продажи не тому клиенту, не того продукта

16:30

ВОРКШОП (РАБОТА УЧАСТНИКОВ В ГРУППАХ): Варианты эффективных программ лояльности в канале B2B сегодня

• Принципы построения эффективной программы лояльности в B2B
• Примеры эффективных программ лояльности в канале B2B сегодня
• На какие CRM-инструменты маркетинга активно переключились компании и как они с этим справились?